Informacja o celach i etapach audytu

Audyt zewnętrzny - Mystery Shopper (tajemniczy klient) to jedna z najskuteczniejszych metod weryfikująca standardy obsługi klienta we wszystkich obszarach operacyjnych hotelu. Na Zachodzie znana i stosowana od lat czterdziestych XX wieku.

Badanie „Mystery shopping” daje możliwość kompleksowego dostarczenia informacji poprzez prowadzenie zarówno obserwacji biernej – audytor obserwuje, jak obsługiwani są inni klienci, jak i obserwacji czynnej – kiedy audytor wciela się w potencjalnego klienta o określonej charakterystyce i sam staje się nabywcą.

Największą zaletą tej metody jest niewątpliwie obiektywizm, niezależność i fakt, że badanie przeprowadza się w rzeczywistym czasie. Audytor nie zbiera deklaratywnych opinii klientów, ale stwierdza fakty, w związku z czym wyniki są zawsze aktualne.

Audyt ma na celu rozpoznanie i zdefiniowanie elementów i obszarów procesu usługowego, których jakość odbiega od przyjętych oraz oczekiwanych standardów zdefiniowanych i powszechnie przyjętych w branży, a które to w efekcie przekładają się w sposób wymierny na (często) utratę gości i spadek wyników operacyjnych. Audyt łączy ze sobą zarówno metody ilościowe jak i jakościowe. Audyt przeprowadzany jest na wszystkich etapach obsługi gościa i na każdym stanowisku (począwszy od momentu pierwszego telefonu czy e-maila z rezerwacją, aż do wymeldowania i wyjazdu gościa) we wszystkich działach mających kontakt z gościem hotelowym, dzięki czemu pozwala poznać szczegółowo jakość świadczenia usług oraz postawę i zachowania personelu.

Ponadto audyt zawiera również analizę zasobów internetowych, na których pojawia się mniej czy bardziej świadomie zamieszczana oferta audytowanego obiektu.

Podstawą pracy audytorów są obserwacje oraz formularze badawcze, które zawierają kilkaset punktów będących przedmiotem oceny. Badanie w obiekcie trwa zwykle od dwóch do czterech dni, co pozwala na wnikliwe sprawdzenie standardów i jakości oferowanych usług.

Audyt dostarcza informacji między innymi z zakresu:

• oferty produktowo-usługowej hotelu,
• uchybień i zaniedbań w obsłudze klienta,
• umiejętności budowania poprawnych relacji z klientem,
• umiejętności sprzedażowych,
• potencjalnych zagrożeń w obszarze polityki kosztowej,
• możliwości poprawy przychodów,
• i wiele innych.

Etapy audytu

Audyt zewnętrzny Mystery Shopper składa się z trzech podstawowych etapów:

1.1  Badanie zasobów internetowych

Audyt rozpoczyna się od analizy stron i portali internetowych, na których zamieszczone są reklamy ewentualnie wpisy o obiekcie. Ocenie podlegają aktualność i rzetelność informacji, spójność i poprawność treści, zgodność z ofertą podstawową, a także zasadność zamieszczania reklam/wpisów na poszczególnych stronach czy wreszcie fakt świadomości ze strony obiektu ich występowania w sieci.

1.2  Rezerwacja

Następnym krokiem jest weryfikacja za pośrednictwem telefonu, poczty elektronicznej i/lub panelu rezerwacyjnego na stronie domowej hotelu jakości obsługi na etapie dokonywania rezerwacji, w tym szybkości, jakości i formy odpowiedzi na zapytanie, a także sposobu rozwiązania nietypowych zapytań/oczekiwań. Oceniane są również zdolności sprzedażowe recepcji.

1.3  Pobyt w obiekcie

Następnym krokiem jest pobyt audytora w obiekcie (zazwyczaj 2-4 dni) w czasie, którego audytor dokonuje kompleksowej oceny sposobu, formy i jakości świadczonych usług przez hotel, gastronomię oraz inne występujące obszary usługowe. Ocenie podlegają zarówno standardy obsługi na poszczególnych stanowiskach jak i stopień przygotowania zawodowego personelu (w tym umiejętności sprzedażowe, budowanie poprawnych relacji i kreowanie satysfakcji klienta).

Ponadto ocenie podlegają stan techniczny wyposażenie, czystość oraz umiejętność radzenia sobie z reklamacjami.

2. Audytowane obszary w trakcie pobytu:

2.1   W części hotelowej/noclegowej:

• otoczenie obiektu
• recepcja (usługi i jakość obsługi)
• usługi dodatkowe w czasie pobytu
• pokoje – czystość i stan techniczny
• część rekreacyjna i konferencyjna
• służba pięter – standardy i jakość pracy
• dział techniczny – standardy i jakość pracy
• służba parterowa – standardy i jakość obsługi

2.2  W części gastronomicznej:

• śniadania (bufet śniadaniowy, usługi i jakość obsługi)
• restauracja – oferta, standardy i jakość serwisu kelnerskiego
• inne punkty gastronomiczne (bar, grill, kawiarnia, itp.) - j.w.
• room service (jeżeli istnieje) – j.w.

2.3  w części SPA & Wellness:

• planowanie zabiegów
• recepcja zabiegowa - usługi i jakość obsługi
• oferta zabiegowa
• wykonanie zabiegów – jakość
  

2.4   W każdym z wyżej wymienionych obszarów:

• wiedza i przygotowanie personelu
• jakość i szybkość serwisu
• czystość
• umiejętności komunikacji
• umiejętności sprzedażowe
• poziom i jakość gościnności usługowej

3. Raport z audytu

Raport z badania (w wariantach II i III ma najczęściej objętość 70 – 120 stron) w zależności od wielkości, ilości i rodzajów obszarów usługowych obiektu). Poza stwierdzeniem stanu istniejącego (w tym materiał zdjęciowy) zawiera zalecenia pokontrolne, wskazując obszary ryzyka operacyjnego, miejsca wymagające szczególnej uwagi oraz zakres koniecznych zmian.

W raporcie pokontrolnym znajduje się specyfikacja i opis zarówno poszczególnych miejsc w obiekcie oraz stanowisk pracy, w których napotkano uchybienia i niedomagania jakościowe w zakresie obsługi gościa, a także niedomagania zarówno techniczne jak i organizacyjne wpływające pośrednio i bezpośrednio na zadowolenie klienta z poziomu usług świadczonych przez obiekt.

Dla właścicieli i menadżerów stanowi cenne źródło informacji o postawie i jakości pracy podległego personelu. Pozwala na określenie pożądanych zachowań, które stanowią wartość dodaną dla procesu usługowego i finalnie dla klienta.

Raport z audytu pozwala także na stworzenie wartościowego materiału szkoleniowego dla personelu. Otrzymują oni bowiem bardzo cenną informację zwrotną na temat swojej pracy, poznając jednocześnie zarówno swoje atuty jak i obszary wymagające udoskonalenia.

Całościowa analiza raportu pozwala na wykrycie zagrożeń jakie występują w organizacji, opracowanie rozwiązań i kierunków działań zmierzających do poprawy poziomu świadczonych usług, zwiększenie zadowolenia gości i zwiększenia efektywności operacyjnej.