SZKOLENIA - WARSZTATY - KONFERENCJE - WIZYTY REFERENCYJNE

SZKOLENIA - WARSZTATY - KONFERENCJE - WIZYTY REFERENCYJNE

KOMPLEKSOWE USŁUGI DLA FIRM I INSTYTUCJI

Nasze szkolenia

przeznaczone są dla pracowników i kadry zarządzającej. Nasza kadra szkoleniowa to doświadczeni eksperci. Zlecenia na szkolenia przyjmujemy na konkretne zapotrzebowanie np. przeszkolenie pracowników działu handlowego w celu zwiększenia sprzedaży. W pierwszym etapie proponujemy przeprowadzenie audytu „tajemniczy klient” – mystery shopper, aby w realnych warunkach poznać problemy z jakimi boryka się Państwa personel w kontakcie z często trudnym klientem. Po analizie wyników tego audytu sugerujemy tematykę szkoleń, zwracając baczną uwagę na korektę złych nawyków. Szkolenia te są często prowadzone w formie warsztatów, podczas których na konkretnych przykładach odbywa się kompleksowa analiza przypadku.

1.

Obsługa klienta w placówkach bankowych

 

CELE SZKOLENIA:

  • poznanie i doskonalenie zasad oraz umiejętności profesjonalnej obsługi klientów w oddziale banku,
  • ugruntowanie wiedzy z zakresu standardów obsługi klienta banku;
  • przećwiczenie sposobów radzenia sobie z różnymi stylami komunikowania się podczas obsługi, w tym wypracowywanie skutecznych i wartościowych sposobów na zwiększenie jakości obsługi oraz poprawy sposobów budowania długotrwałych relacji z klientami banku;
  • doskonalenie zasad efektywnej komunikacji werbalnej i niewerbalnej;
  • doskonalenie postawy asertywnej w kontakcie z tzw. trudnym klientem;
  • poznanie i przećwiczenie technik aktywnego słuchania oraz sztuki prezentowania produktów oraz usług bankowych;
  • poznanie sposobów na sprawną identyfikację i zaspokajanie potrzeb klientów w procesie ich obsługi w oddziale banku.

PRZYKŁADOWY PROGRAM SZKOLENIA:

  1. Wpływ jakości obsługi klienta na konkurencyjność i pozycję banku  na rynku
  • Misja banku  i wynikające z niej standardy profesjonalnej obsługi klienta;
  • Co ułatwia, a co utrudnia osiąganie ponadprzeciętnych wyników oddziału bankowego?- profesjonalna obsługa klienta a dochodowość banku/oddziału
  1. Podstawowe standardy obsługi klienta banku
  • Powitanie klienta w placówce
  • Zarządzanie kolejką
  • Model przyjmowania dyspozycji klienta
  • Działania pro-sprzedażowe
  • Pożegnanie klienta
  • Model przyjmowania reklamacji
  1. Skuteczna komunikacja jako podstawa pozyskania i utrzymania klienta banku
  • Zasady efektywnej komunikacji interpersonalnej w oddziale banku;
  • Bariery komunikacyjne, czyli czego należy unikać w kontakcie z klientem
  • Zasady budowania zaufania i lojalności jako podstawa długotrwałych relacji z klientem oddziału banku
  1. Psychologia obsługi klienta
  • Pozytywne pierwsze wrażenie - czynniki budujące pozytywne pierwsze wrażenie w relacjach z klientem banku (wygląd, postawa, ubiór, kompetencje pracownika oddziału banku na tle ich oceny przez klienta oraz jako miara wyróżnienia Oddziału na rynku lokalnym)
  • Umiejętność rozpoznawania i spełniania oczekiwań klientów banku
  • Rola i znaczenie komunikacji niewerbalnej w procesie obsługi klientów banku
  • Zwroty pożądane i niepożądane w procesie obsługi klientów oddziału banku
  1. Zaspokajanie potrzeb klienta
  • Rozpoznawanie i wspieranie potrzeb klienta oddziału banku
  • umiejętność prezentowania korzyści z proponowanych produktów i usług bankowych adekwatnie do zdiagnozowanych potrzeb klienta
  1. Prezentowanie rozwiązań językiem korzyści
  • cecha- zaleta-korzyść – a model sprzedaży i obsługi klienta
  • techniki prezentacji produktów i usług bankowych
  1. Sposoby radzenia sobie z tzw. trudnym klientem
  • Typy klientów i sposoby skutecznej komunikacji w zależności od zdiagnozowanego typu (klient niezdecydowany, obojętny, roszczeniowy, manipulacyjny, niekulturalny, agresywny)
  • Postawa asertywna w komunikacji z klientem

2.

Sprzedaż produktów bankowych

 

CELE SZKOLENIA:

  • poznanie metod skutecznego nawiązywania kontaktu z nowym klientem oraz efektywnego utrzymywania relacji z obecnym;
  • nauczenie się poprawnej identyfikacji potrzeb klienta;
  • sięgnięcie w głąb siebie i identyfikacja budujących oraz ograniczających przekonań, które rzutują na podejście do tematu aktywnej sprzedaży produktów bankowych;
  • poznanie i przećwiczenie zasad kreowania wizerunku profesjonalnego pracownika banku;
  • poznanie modeli i trendów sprzedażowych obowiązujących w bankowości;
  • nabycie umiejętności niezbędnych do osiągnięcia sukcesu na każdym etapie procesu sprzedażowego;

PRZYKŁADOWY PROGRAM SZKOLENIA:

  1. Czym jest sprzedaż?
  • Sprzedaż wczoraj i dziś- modele i trendy sprzedażowe
  • Schematy myślenia o sprzedaży i ich eliminowanie
  • Dlaczego jestem sprzedawcą?- czyli o motywacji wewnętrznej
  • Budująca i ograniczająca moc przekonań związanych ze sprzedażą
  1. Struktura procesu sprzedaży produktów bankowych
  • Otwarcie i budowanie relacji w sprzedaży produktów bankowych
  • Komunikacja z klientem
  • Aktywne słuchanie i badanie potrzeb klienta
  • Język korzyści w sprzedaży produktów bankowych
  • Zamknięcie sprzedaży
  1. Radzenie sobie z oporem i zastrzeżeniami w sprzedaży produktów bankowych:
  • Powody oporu i zastrzeżeń klienta, m.in. stereotypy, brak relacji, niedostosowanie przebiegu rozmowy do potrzeb klienta, brak umiejętnego uświadomienia korzyści
  1. Psychologia zachowań klienta
  • Rodzaje osobowości klientów banku - typologia klienta
  • Psychologiczne uwarunkowania zachowań klientów banku
  1. Telemarketing - czyli promocja, sprzedaż i obsługa klienta banku przez telefon
  • Jak efektywnie wykorzystywać telefon w procesie profesjonalnej obsługi klienta
  • Aktywność pro-sprzedażowa w kontakcie telefonicznym
  1. Analiza klientów i ich potencjału rozwoju dla banku
  • Klient banku i jego znaczenie w osiąganiu pozycji banku na rynku
  • Segmentacja klientów: dochodowy, niedochodowy, rozwojowy, nierozwojowy
  • Marketingowe techniki obsługi klientów bankowych - źródła informacji o kliencie
  • Badanie postaw i opinii klientów - rozpoznawanie oczekiwań i potrzeb 
  • Klienci banku: segment prestiżowy i „VIP” – jak efektywnie prowadzić z nimi sprzedaż oraz budować relacje?
  • Klienci banku: segmentPremium i PRIVATE BANKING -  jak obsługiwać i budować z nimi relacje oparte na zaufaniu oraz najwyższym poziomie profesjonalizmu świadczonych usług?
  • Mierniki jakości obsługi klientów i ich lojalnościz punktu widzenia rozwoju i budowania pozycji oddziału banku

3.

Zarządzanie pracownikami placówek bankowych

 

CELE SZKOLENIA:

  • Poznanie i przećwiczenie technik wywierania wpływu na innych.
  • Otrzymanie informacji zwrotnej na temat indywidualnych zasobów w kontekście wywierania wpływu.
  • Uporządkowanie i poszerzenie wiedzy z zakresu przewodzenia innym.
  • Zidentyfikowanie preferowanego stylu przewodzenia oraz poznanie jego wad i zalet
  • Poznanie zasad dotyczących formułowania wizji.
  • Rozwinięcie umiejętności komunikacji z zespołem w oparciu o konkretne techniki.
  • Poznanie przyczyn spadku motywacji u pracowników oraz metod zapobiegania.

PRZYKŁADOWY PROGRAM SZKOLENIA:

  1. Lider i jego misja, wizja, tożsamość:
    • „Jasna wizja oznacza jasne metody”- formułowanie inspirującej wizji banku
    • Tożsamość oraz misja lidera i jej wpływ na zaangażowanie pracowników.
  1. Siła Twojego wpływu na innych:
    • Wywieranie wpływu a sprawowanie władzy.
    • Czynniki wywierania wpływu na ludzi.
    • Komunikacja niewerbalna a wywieranie wpływu,
    • Znajomość siebie: określenie naturalnych predyspozycji, cech osobowościowych i Twoich zasobów w kontekście wywierania wpływu na innych (poznanie siebie z wykorzystaniem standaryzowanych testów psychologicznych i informacji zwrotnej).
  1. Ty a przywództwo:
    • Kim jest lider i jaka jest jego rola?
    • Od zarządzania do przewodzenia – gdzie jesteś?
    • Czynniki budujące Twój autorytet w roli lidera.
    • Koncepcje przewodzenia innym na przestrzeni lat a Twoja praktyka.
    • Style przewodzenia i ich wpływ na Twój zespół.
    • Twój preferowany styl przewodzenia - diagnoza.
  1. Różnorodność jako siła napędowa zespołu:
    • Identyfikacja ról w Twoim zespole.
    • Role w zespole a komunikacja, współpraca i przewodzenie.
    • Budowanie Twojego zespołu w oparciu o koncepcję ról.
    • Twoja rola w zespole - autodiagnoza.
  1. Umiejętności skutecznego Lidera:
    • Komunikacja lidera - stawianie granic; pytania i parafraza; odmawianie; informacja zwrotna; przekazywanie trudnych decyzji; „zdarta płyta”; nagradzanie; korygowanie zachowań; rozwiązywanie konfliktów w zespole.
    • Motywowanie zespołu - identyfikacja przyczyn spadku motywacji; motywacja finansowa i pozafinansowa; techniki budowania motywacji do pracy.
    • Rozwój pracowników - coaching i mentoring jako liderskie narzędzia służące rozwojowi pracowników.
    • Najczęstsze liderskie błędy.

 

Nasz zespół to wysokiej klasy specjaliści, z ponad 30-letnim doświadczeniem w dziedzinie szeroko pojętej technologii IT, znający zagadnienia systemów bezpieczeństwa.

W skład zespołu wchodzą doświadczeni audytorzy posiadający m.in. Certyfikat Audytora Wiodącego Systemu Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji wg ISO/IEC 27001.

 

ZAPRASZAMY DO KONTAKTU:

Servus Comp Data Security , Mazowiecka 25/502 30-222 Kraków
tel. +48 12 631 91 22 biuro@servus-comp.pl
 
PODEJMIEMY DLA PAŃSTWA KAŻDE WYZWANIE!